Šta je zapravo Mystery Shopping?

U pitanju je novi poslovni alat koji podrazumeva angažovanje prethodno istreniranih tajnih kupaca koji se na zahtev određene kompanije pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci. Oni prema unapred definisanim kriterijumima, detaljno i objektivno mere kvalitet usluga te kompanije ili neke od konkurentskih kompanija. Posle obavljenog zadatka, tajni kupci prave detaljan izveštaj o zatečenoj situaciji na terenu. Iz tih izveštaja kompanije imaju priliku da se suoče sa stvarima koje se zaista događaju na prodajnom mestu i sa realnim kvalitetom usluge koji njihovi radnici pružaju i na koji način prezentuju njihove proizvode. Kompanije na taj način postaju svesne pritajenog nezadovoljstva krajnjeg potrošača a informacijama koje dobiju Mystery Shopping-om, unapređuju kvalitet usluge koji pružaju krajnjem kupcu. Samim tim se povećava i prodaja i što je najbitnije od svega i profit kompanije. Moramo shvatiti da Mystery Shopping nije špijuniranje radnika već mu je cilj meriti i unaprediti kvalitet usluge kupcima.


Šta merimo Mystery Shoppingom?

Mystery Shopping meri poštovanje standarda poslovanja određene kompanije kao što su na primer:

  • Izgled i čistoća prostora
  • Uspostavljanje prvog kontakta sa kupcima
  • Pružanje informacija i davanje saveta kupcima
  • Prodavčevo poznavanje proizvoda
  • Pristup prodavca i njegove prodajne veštine
  • Način postupanja sa pritužbama i reklamacijama kupca
  • Način promovisanja novih proizvoda
  • Brzinu i efikasnost telefonske komunikacije
  • Brzinu i kvalitet odgovaranja kupcima putem e-maila
  • Efikasnost treninga
  • Kvalitet rada distributera, franšizera itd.

Koristi od Mystery Shoppinga:

  • Poboljšava kvalitet usluge
  • Povećava zadovoljstvo kupaca
  • Motiviše zaposlene da pružaju izvrsnu uslugu kupcima i to čitavim tokom radnog vremena i svim kupcima
  • Prati cene i kvalitet usluge konkurentskih kompanija
  • Gradi svesnost o važnosti odnosa sa kupcima


Ko upotrebljava Mystery Shopping?

Sve kompanije kojima je stalo do njihovih kupaca i koje nadziru i mere kvalitet vlastitih poslovnih procesa radi kontinuiranog poboljšanja kvaliteta usluge kupcima.

  • Razne maloprodajne kompanije
  • Trgovački lanci
  • Banke i druge finansijske institucije
  • Saloni i servisi automobila
  • Benzinske pumpe
  • Razni proizvođači i distributeri
  • Call centri
  • Državne ustanove
  • Franšize
  • Hoteli
  • Restorani
  • Restorani brze hrane
  • Parfimerije
  • Prodavnice odeće i obuće
  • Kinematografi
  • Kurirske službe

Samo su neke od brojnih vrsta korisnika Mystery Shoppinga.

U savremenom poslovanju kvalitet usluge je nešto bez čega je poslovanje nezamislivo, posebno iz razloga što nedostatak kvaliteta usluge svako od nas odmah primeti i retko kada ga opraštamo. Moramo se složiti da je kvalitetna usluga kod nas nažalost prava retkost. Upravo zbog toga su izveštaji Mystery Shopping-a dragoceni i predstavljaju dodir sa stvarnošću. Pružajući kompanijama informacije o tome šta se zaista dešava, omogućavamo im da preduzimanjem korektivnih aktivnosti unaprede nivo usluge koju pružaju a samim tim i svoje poslovanje i profit.